Клиентский сервис компании «Курская генерация»
«Курская генерация» — энергоснабжающая организация, обеспечивающая тепловой энергией жилой и коммерческий сектор региона. Важнейшая часть её деятельности — качественное обслуживание клиентов, основанное на прозрачности, технологичности и высокой ответственности на всех этапах взаимодействия. Ниже рассмотрим ключевые составляющие системы клиентского сервиса, разработанной и внедрённой в «Курской генерации».
Общие принципы клиентского сервиса в компании «Курская генерация»
Основу сервисной модели «Курской генерации» формируют пять базовых принципов:
- Прозрачность процессов — клиент может получить любую информацию о расчётах, начислениях, нормативных актах и статусе обращений.
- Оперативность реакции — минимальные сроки ответа на запросы, решение нестандартных ситуаций без бюрократических барьеров.
- Доступность каналов взаимодействия — множество способов связи: от офисных приёмных до цифровых платформ.
- Профессионализм сотрудников — любой специалист, работающий с клиентами, обязан иметь высокую квалификацию и устойчивые навыки коммуникации.
- Обратная связь и улучшения — постоянный анализ мнений клиентов и корректировка процессов в зависимости от потребностей.
Компания не только стремится поддерживать высокий уровень обслуживания, но и укрепляет долгосрочное доверие клиентов, считая его ключевым ресурсом для стабильности и развития.
Организация взаимодействия с потребителями
Взаимодействие с потребителями строится на принципе персонального подхода и четкого распределения обязанностей между структурами компании. На каждом этапе задействованы специализированные службы, имеющие чёткие регламенты и стандарты обслуживания.
Центры обслуживания клиентов
На территории Курской области действуют офисы по обслуживанию населения и юридических лиц, включающие:
- отделы по работе с физическими лицами;
- технические консультанты по вопросам подключения;
- специалисты по расчётам и начислениям.
Горячая линия и колл-центр
Контактный центр компании открыт с 8:00 до 20:00 (понедельник — суббота) и принимает:
- звонки на номер горячей линии 8 800 100-19-00;
- обращения через форму на сайте;
- обращения в мессенджерах (Telegram, WhatsApp).
Более 80% обращений разрешаются в течение первых 24 часов.
Способы подачи обращений и заявок
Компания предлагает удобные и понятные инструменты взаимодействия с клиентской службой.
Для физических лиц:
- Личный кабинет: доступный на сайте kgeneration.ru, с авторизацией по СНИЛС и номеру лицевого счёта. Позволяет передавать показания, оплачивать счета, проверять начисления.
- Мобильное приложение: версии под iOS и Android доступны с 2023 года. Охвачено более 16 000 пользователей.
- Офисное обращение: приём осуществляется по предварительной записи через портал Госуслуг или по телефону.
Для юридических лиц:
- Возможность заключения договоров и передачи документации через портал для бизнес-клиентов.
- Поддержка в подготовке технических заданий, проектной документации.
- Онлайн-приём заявок на подключения к теплоснабжению.
Использование цифровых технологий для поддержки клиентов
«Курская генерация» активно внедряет цифровые решения, что способствует снижению нагрузки на офлайн-каналы и повышению скорости обслуживания.
Электронная платформа kgeneration.ru
Основные функции:
| Функция | Описание |
|---|---|
| Передача показаний | Учитываются автоматически в расчётах |
| Проверка текущих начислений | Интеграция с системой расчётов 1С |
| Заявка на техническое подключение | Проверка технической возможности по адресу |
| Мониторинг статуса обращений | Получение уведомлений в режиме real-time |
Автоматизация внутренних процессов
- CRM-система с привязкой всех обращений к конкретному клиенту
- KPI-мониторинг операторов колл-центра
- Бот-помощник на платформе Telegram для интерактивной поддержки
Эти технологии позволяют обслуживать более 24 тысяч клиентов без сбоев и перегрузок.
Контроль качества обслуживания и обратная связь
Контроль качества в «Курской генерации» организован с использованием как технических, так и организационных инструментов.
Методы контроля:
- Тайные клиенты — ежеквартально проверка офисов на соответствие стандартам сервиса.
- Онлайн-опросы — параметр Net Promoter Score (NPS) отражает готовность клиентов рекомендовать компанию. В 2023 году средний показатель составил 72 балла (при среднем по отрасли — 61).
- Анализ жалоб и заявлений — систематический разбор причин повторных обращений, внедрение плана «предупреждающего сервиса».
Отдел контроля качества
Создан в 2021 году. Отвечает за:
- разработку внутренних регламентов обслуживания;
- анализ причин сбоев в обслуживании;
- сертификацию сотрудников фронт-офиса.
Обучение персонала и повышение квалификации
Сильная сторона клиентского сервиса «Курской генерации» — постоянное развитие компетенций сотрудников. Каждый работающий с клиентами сотрудник ежегодно проходит обучение в рамках корпоративного центра развития.
Программа повышения квалификации
| Направление | Характер обучения |
|---|---|
| Стандарты сервиса и клиентоориентированность | Очные и дистанционные курсы с сертификацией |
| Работа с конфликтными ситуациями | Тренинги с имитацией ситуаций на основе реальных кейсов |
| Цифровые навыки (CRM, онлайн-площадка) | Вебинары + практическое тестирование |
| Законодательная база в сфере ЖКХ, теплоснабжения | Обновление правовой грамотности раз в полгода |
Эти меры позволяют снижать уровень претензий, связанных с человеческим фактором, и обеспечивать единые стандарты взаимодействия с разными категориями потребителей.
Реализация программ лояльности и информирование клиентов
Компания активно использует механизмы повышения клиентской удовлетворённости путём внедрения различных программ вовлечённости и стимулирования к осознанному потреблению.
Программы и инициативы
- «ЭнергоБонус»: начисление баллов за своевременную оплату, используемых для частичной компенсации будущих платежей.
- Информационные рассылки: ежемесячные электронные бюллетени с аналитикой, прогнозами и изменениями в тарифах.
- Программа «Потребитель-партнёр»: специальные условия на обслуживание для ТСЖ и управляющих компаний.
Благодаря этим инициативам, уровень просроченной задолженности в сфере физлиц снизился на 18% за 2023 год при одновременном росте подключений в частном секторе.
Работа с претензиями и нестандартными ситуациями
Оперативная и корректная работа с жалобами, претензиями и спорными ситуациями имеет приоритетный характер и строго регламентирована.
Порядок обработки претензий
- Регистрация обращения — с присвоением уникального номера и направлением клиенту уведомления.
- Предварительное рассмотрение — до 48 часов, с возможной доработкой документов.
- Вынесение решения — в не более чем 10 рабочих дней при отсутствии необходимости в дополнительной экспертизе.
Типичные нестандартные ситуации
- Резкие перепады объёмов потребления — инициируется анализ характера изменения и проверка приборов учёта.
- Отсутствие расчётов в счётах — оперативная сверка данных с биллинговыми системами.
- Ошибки в перерасчётах или договорах — внесудебная досудебная комиссия рассматривает спор и формирует индивидуальное решение.
У компании имеются четкие алгоритмы поведения персонала при нестандартных обращениях, что сводит количество конфликтов к минимуму.
«Курская генерация» последовательно повышает качество обслуживания, строя диалог с населением на основе современных технологий и высокой социальной ответственности. Эта модель является важным элементом устойчивой системы коммунального обеспечения региона.